BLOG Café Empreendedor


por Carlos Henrique Cadinha e CHC® Escritório de Inteligência em Negócios Ltda.


Uma pausa para um cafezinho e conversarmos sobre Gestão Empresarial, Administração de Vendas e Empreendedorismo.


A CHC Ein atua no desenvolvimento de negócios e consultoria focada na abordagem comercial estratégica. Para os novos empreendedores, avalia e desdobra novas idéias visando transformá-las em negócios de sucesso, através do desenvolvimento completo do Plano de Negócios, sua validação, captação de recursos, implementação, operações e consultoria.

Development consulting business focused approach and strategic. For new entrepreneurs, develop study ideas for turning them into successful businesses, by developing the Business Plan, its validation, fundraising, implementation, operations and consulting.


Carlos Henrique Cadinha - CHC Ein
CHC Office of Business Intelligence Ltd.

Dono, Consultor e Parceiro de Negócios para desenvolvimento de novos mercados.
Owner, Consultant and Business Partner to develop new markets.

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"Para ter um negócio de sucesso, alguém, algum dia, teve que tomar uma atitude de coragem" Peter Drucker

domingo, 13 de junho de 2010

:: Especial Recursos Humanos - Qual o papel do gerente nas empresas voltadas para o cliente ?

A força da liderança independente da cultura, dom, treinamento ou orientação para um atendimento de excelência que se traduz em diferencial de qualidade e consequentemente novas oportunidades de negócio



por Alessandra Assad
 
:: "Outro dia eu fui fazer exames de rotina em um laboratório e não encontrei vaga para estacionar o meu carro. Baixei o vidro e perguntei para o guardador de carros se ele achava que ia demorar muito para eu conseguir uma vaga. Imediatamente ele apontou para uma vazia, onde tinha uma placa escrito reservado para a Diretoria e disse que eu poderia estacionar lá. Desconfiada, eu questionei: E se alguém da Diretoria chegar ?. Ele respondeu: Ficarão felizes em saber que a vaga foi ocupada por um cliente. Somos uma empresa voltada para o cliente.

No mesmo mês eu estava viajando e precisei fazer uma parada estratégica entre vôos no Aeroporto de Guarulhos. Eu teria cerca de quatro horas para dormir naquela noite e precisava estar “inteira” para uma palestra no dia seguinte. Escolhi um hotel que tivesse o benefício da Van para me levar e trazer, assim eu ganharia tempo e poderia descansar. Quando entrei no carro, exausta, o motorista me perguntou se tinha problema que déssemos carona para alguns comissários. “É claro que não”. Não teria tido realmente, se os comissários não tivessem ido para outro hotel, bem longe do meu, e ainda por cima, o motorista não tivesse feito questão de entregá-los antes de mim, aceitando gentilmente uma nota de R$ 20 do último que deixou o veículo.

Duas histórias, duas culturas claramente diferentes e duas formas antagônicas de enxergar e tratar o cliente. Minha pergunta é:

Como o seu funcionário está cuidando dos clientes da sua empresa? Será que ele tem a “autonomia” do guardador de carros para saber que o cliente está acima de tudo e de todos, ou será que ele está plantando única e exclusivamente para aquilo que dá retorno só para ele?




:: De um modo geral, nas organizações voltadas para o cliente, os líderes desempenham um papel-chave na monitoração do progresso das pessoas e, consequentemente, no lucro da empresa. A questão é que os gerentes sabem muito pouco sobre gerenciamento e interação com o cliente. Mesmo nesta época de empresas mais horizontalizadas, um dos fatores de maior influência no comportamento do funcionário é o que eles vêem os seus gerentes fazerem. Richard Whiteley e Diane Hessan, dois grandes especialistas em crescimento de empresas orientado para o cliente, dizem que é possível começar a crescer implementando quatro passos básicos na empresa junto aos funcionários:

:: Associe a visão ao trabalho diário – O gerente deve se tornar a ligação entre a estratégia da empresa e o que acontece na interação com o cliente. Ele deve não apenas captar a visão empresarial, mas também ser capaz de transmiti-la em termos de efeitos específicos nas práticas de vendas e serviço.

:: Dê um exemplo de competência – Aqueles que estão na linha de frente devem poder se dirigir aos seus gerentes com confiança, recorrendo a eles como recursos seniores no caso de contas-chave, e como pessoas naturalmente talentosas em matérias de vendas e serviço.

:: Crie direção – Orientar uma equipe é tão importante quanto participar dela. Os gerentes devem ser capazes de transmitir um sentido claro de direção mediante treinamento, feedback e apoio. Eles devem se tornar defensores da força de trabalho da linha de frente. Aliás, já é comprovado que hoje a prática gerencial mais valiosa é o apoio às pessoas da equipe.

:: Recompense a mudança – As empresas verão resultado mais rapidamente se examinarem a maneira como reconhecem e recompensam os profissionais da linha de frente. Um exemplo claro: se a meta empresarial for o relacionamento de longo prazo com o cliente, a empresa não deve recompensar a sua linha de frente exclusivamente com base no volume a curto prazo.


O cliente que espera o “benefício” e se decepciona, nem deveria precisar chamar o gerente. Afinal, se algo está errado na linha de frente, de quem é a culpa? Muito melhor, mais lucrativo e compensador é o gerente trabalhar nos bastidores com as equipes para que elas tenham autonomia de decidir pela empresa na frente do cliente. Cliente surpreendido com o benefício não esperado, só chamará o gerente para dizer: “muito obrigado”.


:: Seis perguntas que os líderes devem estar preparados para responder:

1 - Com o que nos comprometeremos?

2 - Qual deveria ser a nossa marca/personalidade?

3 - O que queremos que os nossos clientes digam sobre fazerem negócios conosco?

4 - Como sabemos que isso será valorizado?

5 - O que estamos dispostos a investir para fazer com que isso dê certo?

6 - Queremos tentar atender às necessidades de toda a nossa clientela ou temos um segmento específico de clientes a que nos dedicar, além de estar pronto para pagar por um processo de interação de classe mundial?

 
 
Reflita, avalie as oportunidades, os riscos, os investimentos e os diferenciais competitivos que podem ser gerados e tornar-se-ão a diferença entre o sucesso e o fracasso do seu negócio.
 
Boa reflexão,
 
Carlos Henrique Cadinha
CHC-Ein

2 comentários:

  1. Muito interessante sua reflexao. Faço parte de uma empresa que dedica-se a ensinar praticas aos gerentes fundamentadas no pensamento de Peter Drucker - o grande criador do Management. Temos no mercado muitos cursos para líderes mas, até chegarem a lideranca, os gerentes tem um papel fundamental para levar seus associados a desempenhar com sucesso suas atividades visando os objetivos da empresa. Para faze-lo com maestria precisa Conhecer a Si Mesmo e Conhecer sua Equipe. Estamos a disposicao caso deseje discutir o assunto mais profundamente na AMF Consultoria e Treinamento. Beatriz Machado 11 9654.6445

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  2. Olá Beatriz, obrigado pelo comentário. Trabalhemos para capacitar líderes na formação de equipes com intraempreendedores...Desafio divertido e sinalização de bons resultados para as corporações ! Bons negócios e sucesso,
    :: Carlos Henrique Cadinha

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