BLOG Café Empreendedor


por Carlos Henrique Cadinha e CHC® Escritório de Inteligência em Negócios Ltda.


Uma pausa para um cafezinho e conversarmos sobre Gestão Empresarial, Administração de Vendas e Empreendedorismo.


A CHC Ein atua no desenvolvimento de negócios e consultoria focada na abordagem comercial estratégica. Para os novos empreendedores, avalia e desdobra novas idéias visando transformá-las em negócios de sucesso, através do desenvolvimento completo do Plano de Negócios, sua validação, captação de recursos, implementação, operações e consultoria.

Development consulting business focused approach and strategic. For new entrepreneurs, develop study ideas for turning them into successful businesses, by developing the Business Plan, its validation, fundraising, implementation, operations and consulting.


Carlos Henrique Cadinha - CHC Ein
CHC Office of Business Intelligence Ltd.

Dono, Consultor e Parceiro de Negócios para desenvolvimento de novos mercados.
Owner, Consultant and Business Partner to develop new markets.

:: website: http://www.chc-ein.com.br/ (em desenvolvimento / developing)

:: e-mail: cadinha@oi.com.br

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"Para ter um negócio de sucesso, alguém, algum dia, teve que tomar uma atitude de coragem" Peter Drucker

domingo, 13 de junho de 2010

:: Especial Recursos Humanos - Qual o papel do gerente nas empresas voltadas para o cliente ?

A força da liderança independente da cultura, dom, treinamento ou orientação para um atendimento de excelência que se traduz em diferencial de qualidade e consequentemente novas oportunidades de negócio



por Alessandra Assad
 
:: "Outro dia eu fui fazer exames de rotina em um laboratório e não encontrei vaga para estacionar o meu carro. Baixei o vidro e perguntei para o guardador de carros se ele achava que ia demorar muito para eu conseguir uma vaga. Imediatamente ele apontou para uma vazia, onde tinha uma placa escrito reservado para a Diretoria e disse que eu poderia estacionar lá. Desconfiada, eu questionei: E se alguém da Diretoria chegar ?. Ele respondeu: Ficarão felizes em saber que a vaga foi ocupada por um cliente. Somos uma empresa voltada para o cliente.

No mesmo mês eu estava viajando e precisei fazer uma parada estratégica entre vôos no Aeroporto de Guarulhos. Eu teria cerca de quatro horas para dormir naquela noite e precisava estar “inteira” para uma palestra no dia seguinte. Escolhi um hotel que tivesse o benefício da Van para me levar e trazer, assim eu ganharia tempo e poderia descansar. Quando entrei no carro, exausta, o motorista me perguntou se tinha problema que déssemos carona para alguns comissários. “É claro que não”. Não teria tido realmente, se os comissários não tivessem ido para outro hotel, bem longe do meu, e ainda por cima, o motorista não tivesse feito questão de entregá-los antes de mim, aceitando gentilmente uma nota de R$ 20 do último que deixou o veículo.

Duas histórias, duas culturas claramente diferentes e duas formas antagônicas de enxergar e tratar o cliente. Minha pergunta é:

Como o seu funcionário está cuidando dos clientes da sua empresa? Será que ele tem a “autonomia” do guardador de carros para saber que o cliente está acima de tudo e de todos, ou será que ele está plantando única e exclusivamente para aquilo que dá retorno só para ele?




:: De um modo geral, nas organizações voltadas para o cliente, os líderes desempenham um papel-chave na monitoração do progresso das pessoas e, consequentemente, no lucro da empresa. A questão é que os gerentes sabem muito pouco sobre gerenciamento e interação com o cliente. Mesmo nesta época de empresas mais horizontalizadas, um dos fatores de maior influência no comportamento do funcionário é o que eles vêem os seus gerentes fazerem. Richard Whiteley e Diane Hessan, dois grandes especialistas em crescimento de empresas orientado para o cliente, dizem que é possível começar a crescer implementando quatro passos básicos na empresa junto aos funcionários:

:: Associe a visão ao trabalho diário – O gerente deve se tornar a ligação entre a estratégia da empresa e o que acontece na interação com o cliente. Ele deve não apenas captar a visão empresarial, mas também ser capaz de transmiti-la em termos de efeitos específicos nas práticas de vendas e serviço.

:: Dê um exemplo de competência – Aqueles que estão na linha de frente devem poder se dirigir aos seus gerentes com confiança, recorrendo a eles como recursos seniores no caso de contas-chave, e como pessoas naturalmente talentosas em matérias de vendas e serviço.

:: Crie direção – Orientar uma equipe é tão importante quanto participar dela. Os gerentes devem ser capazes de transmitir um sentido claro de direção mediante treinamento, feedback e apoio. Eles devem se tornar defensores da força de trabalho da linha de frente. Aliás, já é comprovado que hoje a prática gerencial mais valiosa é o apoio às pessoas da equipe.

:: Recompense a mudança – As empresas verão resultado mais rapidamente se examinarem a maneira como reconhecem e recompensam os profissionais da linha de frente. Um exemplo claro: se a meta empresarial for o relacionamento de longo prazo com o cliente, a empresa não deve recompensar a sua linha de frente exclusivamente com base no volume a curto prazo.


O cliente que espera o “benefício” e se decepciona, nem deveria precisar chamar o gerente. Afinal, se algo está errado na linha de frente, de quem é a culpa? Muito melhor, mais lucrativo e compensador é o gerente trabalhar nos bastidores com as equipes para que elas tenham autonomia de decidir pela empresa na frente do cliente. Cliente surpreendido com o benefício não esperado, só chamará o gerente para dizer: “muito obrigado”.


:: Seis perguntas que os líderes devem estar preparados para responder:

1 - Com o que nos comprometeremos?

2 - Qual deveria ser a nossa marca/personalidade?

3 - O que queremos que os nossos clientes digam sobre fazerem negócios conosco?

4 - Como sabemos que isso será valorizado?

5 - O que estamos dispostos a investir para fazer com que isso dê certo?

6 - Queremos tentar atender às necessidades de toda a nossa clientela ou temos um segmento específico de clientes a que nos dedicar, além de estar pronto para pagar por um processo de interação de classe mundial?

 
 
Reflita, avalie as oportunidades, os riscos, os investimentos e os diferenciais competitivos que podem ser gerados e tornar-se-ão a diferença entre o sucesso e o fracasso do seu negócio.
 
Boa reflexão,
 
Carlos Henrique Cadinha
CHC-Ein

sábado, 12 de junho de 2010

:: Especial Gerenciamento - Potencializando Competências na Busca da Gerência Altamente Eficaz


Gerenciamento é substituir músculos por pensamentos, folclore e superstição por conhecimento, e força por cooperação.

:: A influência que o gerente exerce no processo de mudança organizacional é fundamental em construir espaços nas organizações, sejam estes para facilitar as discussões e questionamentos do grupo. Este post busca levantar algumas reflexões sobre o papel da liderança tendo em vista as novas formas de organização do trabalho, suas habilidades, competências e a respectiva gestão da informação. O desenvolvimento dos temas centra-se nos tipos de gerenciamento, nas habilidades e nas competências do indivíduo na organização. Entrelaça-se considerações sobre a liderança e a informação como instrumentos que possibilitam o diferencial competitivo. 

No mundo competitivo, a importância de ser um diferencial é essencial para os gerentes que quer se atuar no mercado de trabalho. Nesse post descrevo a importância do desenvolvimento e a necessidade de mudanças para um gerenciamento onde a aptidão por competências é o essencial em uma organização. Ter competências e habilidades são elementos essenciais para o bom desenvolvimento gerencial dentro de uma organização. Com isso é importante que o gerente ao gerenciar uma organização conheça a cultura e desenvolva em si suas habilidades e as devidas competências exigidas, para um bom gerenciamento. Pensando nestas questões, o objetivo deste post consiste em realizar uma reflexão referente ao papel do gerente na organização e principalmente reconhecer quais são as habilidades, competências que o indivíduo necessita para atuar qualitativamente no gerenciamento empresarial.

A seguir são delineadas algumas características deste perfil.



:: Os Papéis do Gerente

Os gerentes desempenham papéis essenciais dentro das organizações. Suas atividades são diversas e não são estabelecidas através de padrões exigidos, podem ser realizadas individualmente ou em equipes mas todas iniciadas e incentivadas a partir do gerente, ou seja são pensantes e inovadores.

Um papel importantíssimo do gerente na organização e ser o representante da mesma dentro e fora dela.

São os responsáveis pela a tomada de decisão e resolve os diversos problemas da empresa, são processadores de informações, analisa variados relatórios e as atividades dos colaboradores da organização e é responsável pela apresentação de resultados à seus superiores. Os gerentes gerais e executivos de topo devem ter desenvolvidas suas habilidades pessoais. Uma mente analítica capaz de avaliar grandes números de informação e dados rapidamente é muito importante, como é a habilidade para considerar e avaliar o inter-relação de numerosos fatores. Os gerentes também devem-se comunicar claramente e persuadirem. Outras qualidades críticas para sucesso administrativo incluem liderança, auto-confiança, motivação, capacidade de decisão, flexibilidade, julgamento empresarial e determinação.

:: Podemos desenvolver os papéis que os gerentes desempenham, dividindo-os em três categorias, que são:

Interpessoais: deve atuar como figura de proa que compreende todas as atividades nas quais o gerente represente; como líder, permeia todas as atividades gerenciais e não é uma atividade isolada, estão estritamente relacionadas com a condição da equipe de trabalho; ligações entre os diversos grupos existentes na empresa e fora dela, isso permite fazer o intercâmbio de recursos e informações necessárias para trabalhar.

Processamento de informações: deve monitorar as informações coletadas no mercado e na empresa, deve atuar como porta voz.

Decisões: deve ser empreendedor o gerente atua como iniciador e planejador, controlador de distúrbios, administrador de recursos e negociador.

“Habilidades e competências são as qualificações que uma pessoa deve ter para ocupar um cargo e desempenhá-lo eficazmente. As competências específicas que são necessárias para ocupar um cargo de gerente depende do nível hierárquico, das tarefas do gerente, do tipo de organização e de outros fatores. De forma geral, as competências gerenciais são classificadas em três categorias: conhecimentos, habilidades e atitudes.”



Desse modo compreende-se que competências são influenciadas a partir da cultura organizacional para a qual o gerente trabalha, obedecendo os níveis hierárquicos da organização. Segundo as três categorias, podemos classificá-las da seguinte forma:

Conhecimentos - abrange as variadas técnicas e informações que o gerente domina e que são essenciais para o desenvolvimento de seu cargo, através da visão dispersa que identifica os limites que os responsáveis pela empresa entrever dentro de um período de tempo. Um dos principais tipos de conhecimento é a competência técnica sobre o que se trata, realizando a análise ambiental e a monitoração do seu ambiente de negócios identificando as ameaças e as oportunidades de mercado através dos pontos fortes e fracos da organização. Identifica também as variáveis que influenciam no negócio, nas metas e objetivos da organização, isto é o resultado para o qual a empresa direciona seus esforços.

“os conhecimentos funcionam como pontos de referência para a compreensão da realidade e como base para o desenvolvimento de habilidades.”



:: Para que um gerenciamento eficaz, os bons gerentes fazem uso podem ser classificadas em quatro tipos de HABILIDADES: Conceitual, Técnica, Administrativa, Relações Humanas.

CONCEITUAL: São as habilidades mentais necessárias para se obter, analisar e interpretar informações de varias fontes e a partir daí tomar decisões complexas. Isso envolve as relações da partes com o todo, chegando a um significado através de dados conflitantes e inadequados.

TÉCNICA: São as habilidades do conhecimento, instrumentos e técnicas de um campo específico. Ou seja a execução mecânica de um determinado trabalho. ex.: a elaboração de declarações financeiras. As habilidades técnicas são apenas parte do necessário para se tornar um gerente eficiente.

ADMINISTRATIVA: São as capacidades associadas as funções de planejamento, organização, contratação de pessoas e controle. Essas habilidades fazem com que os gerentes se adapta ao conjunto de procedimentos.

RELAÇÕES HUMANAS: São as capacidades para compreender outras pessoas e interagir-se com elas eficazmente. Essa habilidade exige do gerente uma rede de relacionamento humanos e de outras habilidades comportamentais para o relacionamento com pessoas dentro e fora da organização. Considerações Finais

Com base nos conceitos mencionados no decorrer deste artigo conclui-se que para um gerenciamento eficiente é exigido do gerente competências e habilidades, para interligar-se com os departamentos da organização, ou uma depende da outra. Isso faz com que os departamentos da empresa interajam-se , trazendo resultados positivos para a organização. Com a competição no mundo globalizado que vivemos atualmente compete ao gerente se manter atualizado e preparado para o mercado de trabalho.

:: Para refletir: Líder x Gerente

Gerente é aquele que consegue que as pessoas façam, já o Líder é aquele que consegue que as pessoas desejem fazer. Mas qual será o melhor para a Organização? O líder ou o gerente?



Gerentes-Líderes, visto que o novo paradigma organizacional é relacional e não classificador.

Para saber comandar é preciso possuir a visão de líder e a competência do gerente.

Opine, critique, reflita, exerça...

Sucesso e bons resultados,

:: Carlos Henrique Cadinha
CHC-Ein